Middle Manager สำคัญอย่างไรในยุค AI (ตอน 1/2)

Middle Manager ไม่ได้เสี่ยงสูญพันธุ์

เราแค่ไม่เคยเข้าใจคุณค่าและความสำคัญที่แท้จริง

ผมเคยดูสารคดีเรื่องหนึ่งเกี่ยวกับ permafrost นักธรณีวิทยาบอกว่า ดินหรือชั้นหินจะถูกเรียกว่า permafrost ก็ต่อเมื่อแข็งตัวต่อเนื่องอย่างน้อย 2 ปี ไม่ว่าจะ summer, winter, fall, spring ก็คงสภาพแข็งเช่นเดิม ตัวแปรสำคัญไม่ได้อยู่ที่ "ความแข็ง" แต่อยู่ที่ "ระยะเวลา"

สารคดีชี้ว่า permafrost ที่ดูนิ่ง ๆ นั้น มีอินทรียวัตถุ ซากพืช ซากสัตว์ กองอยู่ข้างใต้จำนวนมาก สะสมมาเป็นหมื่นเป็นแสนปี ชั้นดินที่เป็น permafrost คืออุปสรรคที่ปิดกั้นศักยภาพของอินทรียวัตถุทำให้ไม่สามารถเติบโต แทรกชั้นน้ำแข็งขึ้นมาได้

Managerial Permafrost

ผมพบคำนี้อีกครั้ง ในหนังสือ Power to the Middle ของ McKinsey

ผู้เขียนใช้คำว่า Managerial Permafrost อธิบาย perception ของผู้บริหารจำนวนไม่น้อย ที่มองว่า middle manager ปัจจุบันเป็นเหมือน permafrost นโยบาย แนวคิด ทิศทางจากข้างบน ส่งลงมาเท่าไรก็ไม่สามารถซึมผ่านไปสู่ชั้นถัดไปอันอุดมไปด้วยอินทรียสาร ซึ่งก็คือ frontline employee ที่มีศักยภาพจำนวนมาก

ในยุคที่สิ่งแวดล้อมในการทำธุรกิจไม่ค่อยเปลี่ยนแปลงมาก permafrost จะแข็งแค่ไหน ทุกอย่างก็ดูปกติ

แต่ในวันที่โลกถูก disrupt ชั้นแข็งที่เคยเป็นฐานรองรับชั้นบน และกดทับชั้นล่างเริ่มละลาย พื้นแข็งเริ่มทรุด อาคารเริ่มเอียง ระบบนิเวศทั้งระบบเริ่มเปลี่ยน องค์กรก็พังครืน จะพังเร็ว พังช้า ขึ้นกับว่า industrial sector ที่อยู่เปลี่ยนแปลงเร็วขนาดไหน

Middle Manager ในการเป็นตัวเชื่อมระหว่าง Intent กับ Action

เวลาพูดถึงองค์กร เรามักนึกถึง CEO และผู้บริหารระดับสูง หรือไม่ก็พนักงานด่านหน้า (customer interface) ที่ลูกค้าติดต่อด้วย แต่ผู้ที่เชื่อมทั้งสองฝั่งเข้าหากัน คือ middle manager ที่มักถูกมองข้ามทั้งที่อยู่ตรงกลางระหว่าง intent กับ action

ถ้า middle ทำหน้าที่ได้ดี องค์กรจะมี strategic recision และ execution excellence และเป็นองค์กรที่ยืดหยุ่นปรับเปลี่ยนได้อย่างยั่งยืน

สำหรับ Middle Manager

• ด้านหนึ่งต้องส่ง input ที่เกิดจริงในหน้างานกลับขึ้นไป เพื่อให้ผู้บริหารกำหนดยุทธศาสตร์ และตัดสินใจได้ทันเวลา

• อีกด้านหนึ่ง เขาต้องแปลงกลยุทธ์ให้กลายเป็น actionable initiative ในภาษาที่ทีม และผู้ปฏิบัติงานเข้าใจ

เขาไม่ได้เป็นแค่ คนส่งต่อคำสั่ง (Message Forwarder) แต่เป็นคนที่แปลงกลยุทธ์ไปสู่แผนปฏิบัติงาน (Strategy Translator)

องค์กรที่ไม่ตระหนักถึงความสำคัญของ middle จะต้องเจอกับ permafrost ละลาย ไม่ช้าก็เร็ว

คำเตือนเรื่องการ "สูญพันธุ์" ที่ไม่เคยเป็นจริง

ตลอดอายุการทำงานของผม มักได้ยินคำเตือนเรื่องการ "สูญพันธุ์" ของ middle manager มาแล้วหลายครั้ง และทุกครั้ง...ก็มักมีเหตุผลจาก technological innovation

เมื่อประมาณสามสิบกว่าปีก่อน ตอน Email เริ่มเข้ามาในองค์กร ก็เคยมีคำถามเดียวกัน ผู้บริหารส่ง Email ถึงพนักงานได้โดยตรง ทั้งแบบ 1-to-1 และ 1-to-Many หลายคนเชื่อว่า "คนกลาง" คงไม่จำเป็นอีกต่อไป

แต่เวลาผ่านมาเกือบ 40 ปี middle manager ก็ยังอยู่ มีข้อมูลจาก Harvard Business Review ที่น่าสนใจว่า สัดส่วน Middle Manager ในสหรัฐฯ ไม่ได้ลดลง แต่กลับเพิ่มจากประมาณ 9.2% ในปี 1983 เป็น 13% ในปี 2022

ยิ่งบอกว่าจะสูญพันธุ์ กลับยิ่งโต

บทเรียนจาก Google

ตัวอย่างที่ผมมักพูดถึงใน leadership workshop บ่อย ๆ คือสิ่งที่เกิดขึ้นกับ Google ในช่วงที่บริษัทกำลังเริ่ม scale ใหญ่ขึ้นเรื่อย ๆ Larry Page และ Sergey Brin เชื่อว่า บริษัทที่เต็มไปด้วยคนเก่ง ๆ ดูแลกันเองได้ middle manager คือตัวถ่วงที่ชะลอ speed มากกว่าจะสร้างคุณค่าใด ๆ middle ทำให้ flow ของข้อมูลมีลำดับชั้นมาก ทำให้ตัดสินใจช้า

Google จึงตัดตำแหน่งงานระดับ Middle Manager ลงแต่ผลกลับไม่เป็นอย่างที่คิด

ปัญหาที่เคยจบในระดับทีม เริ่มถูก escalate ขึ้นไปข้างบน เมื่อตัวกลางที่เคยกรอง แก้ปัญหา เป็นที่ปรึกษาทางใจหายไป ผู้บริหารต้องลงมาตอบคำถามเล็ก ๆ น้อย ๆ เอง ตั้งแต่เรื่องการตัดสินใจในงาน ไปจนถึงการจัดการความขัดแย้งของทีม

ในยุคที่มีการทำงานแบบ agile แม้ team member มี squad ที่หมุนเวียนทำงานด้วยกัน แต่ก็ต้องมี Home ให้เขากลับมาพูดคุยเรื่อง career และ development ซึ่ง middle คือคนที่ต้องทำหน้าที่นั้น

สุดท้าย Google นำ middle manager กลับมา แม้จะไม่ได้กลับมาในบทบาทแบบเดิม เพราะมีการนำข้อมูล Analytics มากำหนดบทบาทให้เหมาะสมกับ tech company หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อ Project Oxygen

สิ่งที่เกิดขึ้นที่ Google สะท้อนว่า แม้องค์กรจะมีโครงสร้างแบนราบขนาดไหน (Flatten Organization) ก็ไม่ได้หมายความว่า middle manager จะหมดความสำคัญ เพียงแต่ middle manager ต้องเปลี่ยนบทบาทของตัวเอง ให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงของโลก และทันกับคนทำงานในยุค new world of work

การเข้ามาของ AI

วันนี้ AI เข้ามา ผมเริ่มได้ยินการพูดเรื่อง middle manager จะสูญพันธุ์อีกครั้ง

• AI เขียนรายงานได้

• สรุปประชุมได้

• วิเคราะห์ข้อมูลได้ middle manager คงไม่จำเป็นแล้ว

  
  

แต่เชื่อผมเถอะ middle manager ก็จะรอดจากการสูญพันธุ์อีกครั้ง เช่นเดียวกับยุค Email และ Google จริง ๆ แล้วก็ไม่ใช่ความเชื่อของผม แต่ผมพูดจากสิ่งที่เห็น

ช่วงปีที่ผ่านมา ผมมีโอกาสทำโครงการ Organization Transformation และ Lean Workforce Planning ให้กับหลายองค์กร สิ่งที่ยากที่สุด ไม่ใช่การคิดว่าจะเอา AI หรือเทคโนโลยีอะไรมาใช้ แต่คือการตอบคำถามว่า "งานของแต่ละคนจริง ๆ ประกอบด้วยอะไรบ้าง?"

ก่อนจะรู้ว่า AI ทำอะไรแทนคนได้ เราต้องรื้อ "งาน" ออกมาเป็นกิจกรรมย่อย หลายองค์กรเรียกกระบวนการนี้ว่า Job Deconstruction แยกให้ออกว่า:

• งานไหน AI ทำแทนได้ (Substitute)

• งานไหน AI ช่วยเสริมคน (Augment)

• และงานไหน ยังต้องอาศัยการตัดสินใจของมนุษย์

คำถามคือ......ใครตอบเรื่องนี้ได้ดีที่สุด? ไม่ใช่ CEO ไม่ใช่ HR ไม่ใช่ Consult แต่คือ Middle Manager 

เพราะเขาเป็นคนที่เข้าใจทั้งกลยุทธ์และการทำงานจริง รู้ว่า Job Description เขียนไว้อย่างไร และรู้ด้วยว่า "งานจริง" แตกต่างจากที่เขียนไว้บนกระดาษอย่างไร

ตอนหน้าเราจะมาคุยกันต่อว่า คุณสมบัติของ middle manager ในยุคใหม่คืออะไรที่จะทำให้ middle เป็น multiplier ไม่ใช่ blocker