สาระของวันนี้ ต่อเนื่องจากบทความครั้งก่อนที่คุยกันเรื่อง บทบาทของ HR ในภาวะการแพร่ระบาดของ COVID-19 โดยเราจะพูดถึงแนวปฏิบัติเกี่ยวกับการทำงานที่บ้าน (Work from Home – WFH) ซึ่งตอนนี้กลายเป็นหัวข้อที่องค์กรต่างๆ ให้ความสนใจ แต่นั่นก็ไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจเพราะเมื่อครั้งที่เราเขียนเรื่องบทบาทของ HR นั้น รายงานผู้ติดเชื้อทั่วโลกอยู่ที่ 100,000 คน โดยเป็นคนไทย 32 คน ผ่านมาหนึ่งอาทิตย์ จำนวนผู้ป่วยทั่วโลกเพิ่มขึ้นเป็น 182,000 คน และมีคนไทยติดเชื้อเพิ่มขึ้นเป็น 114 คน แม้ประเทศที่ได้รับผลกระทบรุนแรงในช่วงแรกอย่าง จีน เกาหลีใต้จะมีแนวโน้นที่ดีในการควบคุมการระบาด แต่สถานการณ์พื้นที่อื่นๆ กลับมีความรุนแรงในอัตราทวีคูณ โดยเฉพาะในภูมิภาคยุโรป และในประเทศไทย
WFH ไม่ใช่สิ่งใหม่ แต่เหตุที่คนให้ความสนใจในช่วงนี้เพราะเป็นหนึ่งในทางแก้ปัญหาที่จำเป็นในสถานการณ์ที่ทั่วโลกกำลังเผชิญอยู่ บริษัทต่างๆ ทั้งเจ้าของผลิตภัณฑ์ที่ได้ประโยชน์จาก WFH เช่น แพลทฟอร์มการติดต่อสื่อสาร การเก็บเอกสาร ฯลฯ และบริษัทที่มีประสบการณ์ในการปฏิบัติ (best practice) เรื่องนี้มาแล้ว ต่างก็ช่วยกันเผยแพร่ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้พวกเราได้ทราบ แต่ผมก็ยังมีความรู้สึกว่า หลายๆ คนเข้าใจว่า WFH คือ เรื่องของเทคโนโลยีซึ่งทำได้ง่ายๆ ด้วยการการย้ายคอมพิวเตอร์จากที่ทำงานมาที่บ้านเพียงเท่านั้น ในความเป็นจริง WFH ในสถานการณ์ฉุกเฉินนั้น จำเป็นจะต้องปรับแนวทางจากการนำ WFH ปกติมาใช้ ดังนั้น หากต้องการให้ WFH บรรลุวัตถุประสงค์ที่ช่วยลดการระบาด และยังคงรักษาระดับประสิทธิภาพการทำงานได้เช่นเดียวกับการทำงานในที่ทำงานแล้ว ผู้รับผิดชอบ [ซึ่ง HR เป็นหนึ่งในนั้น] ควรต้องเข้าใจและเตรียมการอย่างเหมาะสมในเรื่องดังต่อไปนี้
กำหนดจุดตัดสินใจ (trigger point)
หลักสำคัญที่มักพูดถึงกันจนคุ้นหูก็คือ ให้ยึดธุรกิจและประโยชน์ขององค์กรเป็นที่ตั้ง แต่ในสถานการณ์ COVID-19 แบบนี้ เราต้องคำนึงถึงทั้งประโยชน์ขององค์กรและสวัสดิภาพของพนักงานเป็นที่ตั้ง (ในหลายองค์กรเริ่มแสดงให้เห็นแล้วว่าในสถานการณ์ที่ผลประโยชน์ขององค์กรอาจจะทำให้กระทบสวัสดิภาพพนักงาน บริษัทเหล่านั้นเลือกพนักงานก่อนผลประโยชน์สูงสุดของบริษัท ซึ่งการทำเช่นนี้ถือเป็นการสร้างประสบการณ์ไม่รู้ลืม (moment that matter) รูปแบบหนึ่ง ซึ่งจะทำให้พนักงานมีความผูกพันมากอย่างไม่รู้ลืมเช่นกัน ) ดังนั้น องค์กรควรกำหนดจุดตัดสินใจ ว่าเมื่อใดควรจะนำ WFH มาใช้ ในขอบเขตระดับไหน เพราะ WFH ในปัจจุบันมีการนำมาใช้ในหลายรูปแบบ
ทั้งนี้ จากการสำรวจความคิดเห็นบริษัทต่างๆ จำนวน 270 บริษัท ซึ่งจัดทำโดย LifeLab Learning เมื่อวันที่ 12 มีนาคม 2563 พบว่า บริษัทมีรูปแบบการใช้ WFH ในสถานการณ์ที่ไม่ปกติ ดังนี้ ใช้กับพนักงานทุกคนตามความสมัครใจ (50%) ใช้กับพนักงานที่รู้สึกว่ามีอาการป่วย (33%) ใช้กับพนักงานที่เดินทางกลับจากกลุ่มประเทศที่มีความเสี่ยง (30%) ใช้กับพนักงานเฉพาะกลุ่มที่กำหนดให้ทำงานจากบ้านได้ (28%) และ ใช้กับพนักงานที่ใกล้ชิดกับผู้ที่เดินทางจากกลุ่มประเทศที่มีความเสี่ยง (21%)
การกำหนดจุดตัดสินใจ จะทำให้เกิดความชัดเจนในการตอบคำถามว่า “เมื่อไหร่” ส่วนใหญ่มักจะแบ่งกลุ่มสถานการณ์เป็น สามกลุ่มคือ
เมื่อสถานการณ์ยังไม่ผลกระทบมาก ( low impact) เช่น ยังไม่พบผู้ติดเชื้อในรัศมีรอบบริษัท xx กิโลเมตร หรือ มีจำนวนผู้ติดเชื้อในประเทศจำนวน ต่ำกว่า 100 ราย
เมื่อสถานการณ์เริ่มส่งผลกระทบ (Medium impact) เช่น พบผู้ติดเชื้อในอาคารที่เป็นที่ตั้งของ บริษัทฯ หรือ มีจำนวนผู้ติดเชื้อในประเทศจำนวน 100 แต่ไม่เกิน 500 ราย
เมื่อสถานการณ์เริ่มส่งผลรุนแรง (high impact) เช่น พบผู้ติดเชื้อในบริษัท หรือ มีจำนวนผู้ติดเชื้อในประเทศจำนวน มากกว่า 500 รายขึ้นไป
ทั้งนี้ การกำหนดจุดตัดสินใจของแต่ละบริษัท อาจจะมีปัจจัย (factor) ต่างกันได้ นอกเหนือจากตัวอย่างที่ยกมาแล้ว บริษัทแต่ละแห่งอาจอ้างอิงอิงถึงระดับสถานการณ์ที่ประกาศโดยกระทรวงสาธารณสุข (การระบาด ระดับ 1-2-3) หรือ ระดับมาตรการรับมือของรัฐ (Alert – Lock down – Shut down) เป็นต้น
กำหนดสิทธิ
เมื่อกำหนดจุดตัดสินใจแล้ว องค์กรต้องกำหนดว่า เมื่ออยู่ในสถานะใด ใครควรจะอยู่ในขอบเขตของ WFH บ้าง เช่น เมื่อสถานการณ์ไม่กระทบมาก เราให้ผู้ที่ป่วย ผู้ที่ต้องกักตัวเพื่อดูอาการ หรือผู้ที่ทำงานใกล้ชิดกับคนเหล่านั้น สามารถทำงานจากบ้านได้ และเมื่อสถานการณ์เริ่มส่งผล แม้ยังไม่มีผู้ติดเชื้อในบริษัท แต่ก็อาจมีผลกับการใช้ชีวิตของพนักงานเพราะมีผู้ติดเชื้อมากขึ้น หรือมีรัศมีการระบาดที่ใกล้เข้ามา ดังนั้นจึงอนุญาตให้พนักงาน ในพื้นที่ที่ได้รับผลกระทบ ( เช่น เฉพาะชั้น เฉพาะบางหน่วยงาน ฯลฯ) ทำงานจากที่บ้านได้ จนเมื่อสถานการณ์รุนแรงซึ่งอาจส่งผลต่อการเดินทางมาทำงาน หรือ มีพนักงานของบริษัท ติดเชื้อโดยตรง ก็จำเป็นต้องให้พนักงานทั้งหมด WFH ยกเว้นกลุ่มที่มีลักษณะงานไม่สามารถ WFH ได้ ในกรณีนี้ บริษัทต้องหามาตรการเพื่อช่วยเหลือเพื่อไม่ให้การมาทำงานมีผลต่อสุขภาพกายและใจ การกำหนดให้ชัดเจนจะช่วยลดการใช้ “วิจารณญาน” ของหัวหน้างาน ซึ่งมีความแตกต่างกันโดยธรรมชาติ และอาจส่งผลต่อความรู้สึกว่าไม่ได้รับการปฏิบัติอย่างเท่าเทียมและ เป็นธรรม
กำหนดปัจจัยพื้นฐาน
ผู้ที่จะ WFH ควรจะสำรวจและรับผิดชอบตัวเองในการจัดปัจจัยพื้นฐานสำหรับการทำงานจากบ้านดังนี้
สิ่งที่จำเป็นต้องมี ได้แก่
เครื่องคอมพิวเตอร์ที่สามารถต่อเข้ากับเครือข่ายของบริษัทได้ และมีสมรรถนะในการใช้ซอพท์แวร์ซึ่งบริษัทฯ ใช้อยู่เป็นประจำได้
ช่องทางเชื่อมต่อสัญญาณอินเตอร์เนต ที่เสถียรและสมรรถนะสูง สิ่งที่ต้องคำนึงถึงก็คือการตรวจสอบแพคเกจที่เราใช้ แม้ในชีวิตประจำวันเราใช้ได้อย่างไม่มีปัญหา แต่ WFH อาจจะต้องใช้ขีดความสามรถในการ อัพโหลด มากกว่าปกติ
สถานที่ (workplace) ที่สามารถทำงานได้โดยปราศจากการรบกวน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีการประชุมออนไลน์
โทรศัพท์เคลื่อนที่ซึ่งเชื่อมต่อเครือข่ายได้ตลอเวลา (ดังนั้น การไปทำงานต่างจังหวัดที่สัญญาณโทรศัพท์ไม่เสถียรจึงไม่ควรทำ)
นอกจากนี้ หาก จัดให้มี อุปกรณ์เสริม เช่น จอภาพ (monitor) เฮดโฟน (Headphone/headset) ก็ยิ่งดี โดยเฉพาะเฮดไฟน เพราะสมรรถนะของอุปกรณ์ที่ติดมากับเครื่องคอมพิวเตอร์แต่ละเครื่องมีความแตกต่างกัน การหาเฮดโฟนมาใช้เพิ่มเติมจะทำให้คุณภาพของการประชุมออนไลน์ดีขึ้น ทั้งนี้ หากพนักงานคนใดไม่มีสิ่งจำเป็น บริษัทอาจจะให้ยืม หรือหากงานนั้นเป็นงานหลักและมีความสำคัญมาก (critical activities/roles) บริษัทก็อาจจะอนุญาตให้พนักงานจัดซื้ออุปกรณ์จำเป็นเหล่านั้นเพื่อให้สามารถทำงานเต็มประสิทธิภาพ และเบิกเป็นค่าใช้จ่ายบริษัทได้
กำหนดช่องทางที่ดีที่สุด (channel map)
สร้างความเข้าใจร่วมกันภายในทีมและ ภายในองค์กรว่า ช่องทางไหน (channel) เหมาะกับลักษณะการติดต่อแบบไหน เช่น
อีเมล์ สำหรับ งานที่ไม่เร่งด่วนมาก และคาดว่าจะได้คำตอบภายใน 24 ชั่วโมง
โทรศัทพ์ สำหรับ งานที่ต้องการคำตอบทันที ใช้เฉพาะกรณีจำเป็นจริงๆ และไม่ควรใช้เวลานานเพราะอาจมีสถานการณ์ด่วนกว่าโทรเข้ามาได้
ข้อความ ใช้เมื่อต้องการคำตอบภายใน 1 ชั่วโมง
การสนทนาผ่านข้อความ เป็นช่องทางเสริมที่ใช้ตามความเหมาะสม เป็นต้น
ทั้งนั้ เพื่อป้องกันไม่ให้ใช้ช่องทางใดมากเกินไป และไม่เหมาะสม หากสามารถจัดทำเอกสารที่ระบุตัวอย่าง (playbook) ว่าลักษณะเช่นใดควรใช้ช่องทางติดต่อทางใด ก็จะทำให้เกิดความเข้าใจตรงกันได้มากยิ่งขึ้น
กำหนดกติกามารยาท
เคารพเวลาส่วนตัว (do not disturb) ซอฟท์แวร์การติดต่อสื่อสารโดยเฉพาะ Live Chat จะมีการตั้งสัญลักษณ์ที่สะท้อนสถานการณ์ของผู้ใช้แต่ละคนอยู่แล้ว คนในกลุ่มที่ทำงานร่วมกัน ควรตรวจดูว่าพนักงานแต่ละคนกำลังอยู่ในช่วงที่ต้องการความเป็นส่วนตัวในการทำงาน หรือทำธุระส่วนตัวหรือไม่
ไว้ใจและวางใจได้ (trust and reliability) WFH ทำให้เราไม่สามารถเดินไปตามงานที่โต๊ะของแต่ละคนได้ ดังนั้นการรับปากว่าจะทำงานอะไรให้เสร็จ ก็ควรรับผิดชอบตามนั้น หากไม่เสร็จ ต้องแจ้งให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทราบทันที อย่าเงียบหายไป เพราะการผิดสัญญาแม้เพียงครั้งเดียวจะทำลายความน่าเชื่อถือและการจะสร้างกลับมานั้นยากยิ่งกว่า
ไม่ใช้อารมณ์ในการเขียน เช่น การใช้อักษรพิมพ์ใหญ่ (capital letter) เมื่อสื่อสารในภาษาอังกฤษ หรือการใช้อักษรหนา ขนาดใหญ่ สีแดง ขีดเส้นเมื่อสื่อสารในภาษาไทย เพราะเปรียบเหมือนการตะโกนด่ากัน ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่เราไม่ยอมรับในที่ทำงาน การแสดงออกถึงการด่ากันด้วยการเขียนก็เป็นสิ่งที่คนยากจะยอมรับเช่นกัน
ใช้เครื่องหมายแสดงอารมณ์ (emoji) ในโอกาสที่จะทำได้ เพราะจะช่วยทำให้เนื้อหาของสิ่งที่เขียนมีความนุ่มนวลมากกว่าการเขียนประโยคห้วนๆ ที่สำคัญ ควรใช้อีโมจิ เมื่อต้องการแสดงความรู้สึกชมเชย ชื่มชม (อย่างจริงใจ) ในทุกโอกาสที่เรารู้สึก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเราเป็นคนประเภทที่รู้สึกแต่ลำบากใจที่จะพูดชม
เข้าใจเจตนารมย์ของ WFH ในสถานการณ์ COVID-19 ซึ่งต่างจากสถาการณ์ WFH ปกติ เพราะในเวลานี้บริษัทต้องการลดความเสี่ยงที่พนักงานจะติดเชื้อ ดังนั้น การไปนั่งทำงานใน Co-working space หรือ ร้านกาแฟ จึงไม่ใช่เจนตนารย์ของ WFH
เลือกใช้ช่องทางที่ถูกต้อง (right channel) เช่น การถกประเด็นที่มีความเห็นต่างกัน ควรใช้ Zoom ไม่ใช่ Slack เพราะการอ่านจะถูกตีความได้หลายแบบตามอารณ์ของผู้อ่านขณะนั้น การได้เห็นอวจนะภาษา (body language) จะช่วยลดความขัดแย้งเพราะการตีเจตนาที่ผิดได้
เมื่อมีการประชุมหรือทำงานร่วมกับผู้อื่น ทุกคนรับผิดชอบที่จะมาถึงก่อนเวลา เพราะจะทำให้การประชุมมีประสิทธิภาพและเริ่มได้ตรงเวลา นอกจากนี้ ในช่วงเวลาที่ทุกคน ต่อสัญญาณเข้ามาก่อนการประชุมเริ่ม จะเป็นช่วงเวลาที่ได้มีโอกาสพูดคุย ทักทาย ถามไถ่ความเป็นอยู่ ซึ่งช่วยสร้างความใกล้ชิดและให้กำลังใจ ในยามต้องทำงานต่างที่กันได้
อัพเดทตัวตน ในทุกแอพพลิเคชั่นและทุกช่องทาง พนักงานทุกคนควรมีรูปที่ถ่ายล่าสุด (ไม่จำเป็นต้องหน้าตรงถูกระเบียบ) เพื่อให้ผู้ร่วมประชุมทราบว่าคนที่คุยด้วยหน้าตาเป็นอย่างไร ในกรณีที่ต้องติดต่อกับพนักงานนอกกลุ่มงานหรือผู้ติดต่อภายนอก
คิดในแง่ดีไว้ก่อนเสมอ เพราะการสื่อสารหลักของ WFH คือข้อความ ไม่ใช่ การพูด ดังนั้น โอกาสที่จะแปลความหมายผิดไปจากเจตนาที่แท้จริงของเนื้อหาจึงเกิดได้ตลอดเวลา ทุกคนต้องไม่ตอบสนองเร็วเกินเหตุ (Hanlon Razor Phenomenon) เมื่ออ่านข้อความที่ทำให้รู้สึกไม่พอใจ และต้องเตือนตัวเองว่า คนเขียนอาจจะไม่มีเจตนาอย่างที่เขียนก็ได้
ประเภทเอกสาร อะไรที่ส่งเป็นไฟล์ อะไรควรส่งเป็นเอกสารสิ่งพิมพ์ ในกรณีการส่งเป็นไฟล์ ควรส่งด้วยโปรแกรมอะไร จำเป็นต้องตั้งค่ารหัสเปิดหรือไม่
กำหนดเทคโนโลยีที่ต้องใช้
เพื่อให้ WFH มีประสิทธิผล บริษัทควรจัดหา(หรือแนะนำ) เทคโนโลยีที่จำเป็นสำหรับ WFH ดังนี้
Video conferencing จำเป็นอย่างมาก แต่ละคนอาจจะมีความชอบและความคุ้นเคยต่างกัน แต่ Zoom น่าจะเป็นตัวเลือกที่ดีในยุคนี้เพราะมีฟังก์ชั่นที่จำเป็นสำหรับการนำเสนอหลายอย่าง
Live chat ส่วนใหญ่องค์กรจะมีซอฟท์แวร์นี้ใช้กันอยู่แล้ว ซึ่งจำเป็นมากที่ทุกคนควรใช้ซอฟท์แวร์ประเภทเดียวกัน แต่หากยังไม่มีระบบที่ใช้ร่วมกัน Slack ก็อาจจะเป็นทางเลือกที่ดี ทั้งนี้ แอพพลิเคชั่นที่เราคุ้นเคยในชีวิตประจำวัน เช่น Line, WhatsApp, Snapchat อาจจะมีข้อจำกัดเมื่อนำมาใช้ในการทำงาน นอกจากนี้ ในต่างประเทศมักจะนิยมกำหนดฟังก์ชั่นที่เรียกว่าเป็น Virtual cafe เพื่อส่งเสริมการพูดคุยอย่างไม่เป็นทางการ ซึ่งช่วยลดความเครียดจากการทำงานในช่วงที่คนทำงานคนละที่กัน และต้องเผชิญสถานการณ์ยากลำบากที่ไม่เคยพบมาก่อน
Secure share drive องค์กรส่วนใหญ่หรือแม้แต่บุคคลแต่ละคนมีซอฟท์แวร์นี้ไว้ใช้กันอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็น Dropbox, Google Drive, One Drive, iCloud สิ่งที่ควรพิจารณาก็คือ ควรเป็นระบบที่อยู่บน cloud เพราะจะสะดวกมากกว่า การเก็บในระบบ on premise
Project management and Collaboration หากเรียงลำดับความเร่งด่วนแล้ว สิ่งนี้อาจจะไม่ใช่ความจำเป็นหลักของทุกบริษัท หากไม่ใช่ Tech Company อาจจะยิ่งรู้สึกไม่คุ้นเคย แต่องค์กรที่มีการทำงานซึ่งเน้นเรื่องการความร่วมมือ (collaboration) เพื่อระดมความคิดหรือจัดการงานโครงการ ก็อาจจะต้องหาซอฟท์แวร์เหล่านี้มาให้พนักงานใช้ ผมเองไม่มีประสบการณ์ตรงกับเครื่องมือเหล่านี้ แต่จากข้อมูลที่เคยอ่าน ซอฟท์แวร์ เช่น Notion, Basecamp, Trello เป็นสิ่งที่ได้รับความนิยมในกลุ่มนี้
Virtual Private Network ถ้าองค์กรใดมีระบบ VPN พนักงานที่ WFH ต้องแน่ใจว่าสามารถเข้าระบบได้ โดยซอฟท์แวร์และแอพพลิเคชั่นในเครื่องมือต่างๆ เช่น คอมพิวเตร์เคลื่อนที่ โทรศัพท์มือถือ ไอแพด ฯลฯ มีการอัพเกรดเวอร์ชั่นล่าสุดของ VPN นอกจากนั้น พนักงานยังควรตรวจสอบกับทีม IT เพื่อทำความเข้าใจข้อจำกัดของ VPN ในกรณีที่มีคนใช้พร้อมกัน และ การเชื่อมต่อกับอุปกรณ์อื่นๆ นอกสำนันกงาน เช่น เครื่องพิมพ์
Update contract list แม้ว่าไม่ใช่เทคโนโลยีโดยตรง แต่มีความสำคัญอย่างมากในช่วง WFH ที่เราต้องทราบว่า อีเมล์ และหมายเลขโทรศัพท์ของคนที่เราต้องการติดต่อ หรือ เชิญเช้าร่วมประชุมมีความถูกต้อง และ ได้รับอนุญาตให้แขร์รายละเอียดกับคนอื่นที่เกี่ยวข้องได้
กำหนดความรับผิดชอบของพนักงาน
พนักงานทุกคนควรจะต้องรับผิดชอบในเรื่องต่างๆ เหล่านี้
จัดสถานที่ หรือมุมที่เหมาะสม จำไว้เสมอว่าสิ่งที่อยู่ด้านหลัง คือสิ่งที่ทุกคนเห็นเวลาประชุมออนไลน์ ดังนั้นจึงไม่ควรมีอะไรที่ไม่เหมาะสม หรือเบี่ยงเบนความสนใจ ปรากฏอยู่ด้านหลัง
มีทักษะทางอินเตอร์เนตที่แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ เช่น รู้ว่าจะต้องติดต่อใครเมื่อมีปัญหาเรื่องการเชื่อมต่อสัญญาณ สามารถทดสอบความแรงสัญญาณ (speed test) ได้ด้วยตัวเอง หรือทราบการเชื่อมต่อแบบ hotspot ในกรณีที่ระบบเชื่อมต่อสัญญาณหลักในที่พักเป็นอุปสรรค ทั้งนี้ เพราะจะได้เตรียมตัวก่อนการประชุมสำคัญและทำให้แน่ใจว่าทุกอย่างจะราบรื่น
บริหารจัดการขีดความสามารถอินเตอร์เนตให้ดี เพราะในช่วงเวลาเดียวกัน สมาชิกในครอบครัวคนอื่นก็ WFH เหมือนกัน ในขณะลูกหลานซึ่งต้องหยุดเรียน อาจต้องเรียนออนไลน์จากบ้าน หรือสตรีมิ่งภาพยนต์มาดูช่วงระหว่างหยุด ทำให้ขีดความสามารถของอินเตอร์เนตที่มีอยู่ไม่เพยีงพอ
ปฏิบัติตามข้อกำหนดเรื่อง ความปลอดภัยของข้อมูล และ สิ่งที่่เกี่ยวข้องกับกฏหมายลิขสิทธ์อย่างเคร่งครัด หากไม่แน่ใจ ติดต่อขอคำแนะนำจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
กำหนด 3 MIT – most important thingsที่จะต้องทำในแต่ละวัน และพยายามทำให้เสร็จ
ใช้และแชร์ปฏิทิน (calendar) ร่วมกับคนในทีม เพื่อที่จะได้ทราบว่าแต่ละคนกำลังมุ่งความสนใจอยู่กับเรื่องอะไรเป็นพิเศษ
กำหนดเวลา (fixed hours) ว่าช่วงไหนทำงาน ช่วงไหนพัก เพื่อแต่ละคนจะได้ประสานงานโดยราบรื่น นอกจากนั้นยังเป็นการเตือนตัวเองไม่ให้ทำงานนานเกินไป (extended hours)
ทุกคนมีหน้าที่ดูแลความรู้สึกของกันและกัน เพื่อไม่ให้เกิดความรู้สึกห่างไกลเมื่อทำงานห่างกัน ดังนั้น การเรียนรู้ที่จะใช้เครื่องมือทางดิจิทัล และแอพพลิเคชั่นในการสร้างความรู้สึกใกล้ชิดกันจึงเป็นเรื่องสำคัญ บางครั้งอาจมีการจับคู่ (paired buddy)เพื่อพูดคุยในเรื่องความเป็นอยู่ และเรื่องส่วนตัวในช่วง WFH
กำหนดบทบาทของหัวหน้างาน
WFH อาจจะเป็นประสบการณ์ใหม่สำหรับหัวหน้างานหลายคน ซึ่งการดูแล (supervise) ทีมแบบเดิม (traditional approach) อาจจะใช้ไม่ได้ผล สิ่งที่ควรต้องทำในสถาการณ์นี้ได้แก่
เน้นที่ผลลัพท์ (outcome) ไม่ใช่ สนใจรายละเอียดว่าแต่ละคน กำลังทำอะไรอยู่ในทุกๆ ช่วงเวลา ดังนั้น หัวหน้าจึงควรกำหนดความคาดหวังให้ชัดเจน พร้อมทั้งกรอบเวลาที่เหมาะสม เพื่อสื่อสารให้ทีมเข้าใจตรงกัน
สื่อสารให้มากกว่าปกติ (over communicate) เพราะทุกคนต้องการข้อมูลไปใช้ในการทำงาน การให้ข้อมูลไม่ครบจะทำให้คนทำงานไม่เห็นภาพใหญ่และทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ
คุยรวม (stand up meeting) ทั้งหมดตอนเช้าผ่านแอพพลิเคชั่น เช่น Zoom, Skype
คุย 1-1 เป็นประจำ ทุกสัปดาห์หรือทุกสองสัปดาห์ เพื่อทดแทนการให้ฟีดแบค หรือ check-in ที่ทำเป็นประจำในที่ทำงาน
กระตุ้นการสื่อสารสองทาง ทั้งถามและให้ฟีดแบค อย่าทึกทักว่าทุกคนเข้าใจเรื่องทั้งหมดเหมือกัน นอกจากนี้ควรถามแต่ละคนว่าต้องการให้สนับสนุนเรื่องอะไร ในขณะเดียวกัน การให้ฟีคแบคจะช่วยให้ทีมทำงานที่สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน
ดูแลพนักงานใหม่ที่อาจจะยังไม่คุ้นเคยกับทีม เพราะการทำงานโดยไม่เห็นหน้ากันนั้น ความเชื่อใจเป็นสิ่งสำคัญ ในขณะที่คนใหม่ ยังไม่มีโอกาสติดต่อพูดคุยเพื่อสร้างสัมพันธภาพจนเชื่อใจกัน การปรับมาทำงานแบบ WFH อาจจะทำให้คนใหม่เกิดความรู้สึกว่าเป็นคนแปลกหน้าในกลุ่ม
จัดหากิจกรรมเพื่อทำให้บางวันมีความหลากหลาย เช่น การอวยพรวันเกิด การชมเชยงานที่ทำได้ดี การเชิญผู้อื่นในหรือนอกองค์กรมาให้เกร็ดความรู้ (tips) ที่เป็นประโยชน์ นำเกมส์ที่เกี่ยวข้องกับงานมาเล่นร่วมกัน เป็นต้น
กำหนดขั้นตอนการนำไปปฏิบัติ
เมื่อเตรียมสิ่งต่างๆ พร้อมแล้ว ขั้นตอนสำคัญคือการนำแผนไปปฏิบัติ ซึ่งมีสิ่งสำคัญที่ควรพิจารณาดังนี้
กำหนดแผนให้ชัดเจน พิจารณาองค์ประกอบให้รอบด้านทั้ง ฮาร์ดแวร์ และ ซอฟท์แวร์ ในยุคนี้ การนำสิ่งที่คนอื่นคิดไว้และเผยแพร่ในแหล่งข้อมูลออนไลน์มาทำ ไม่ใช่เรื่องที่ต้องปิดบัง ดังนั้นจึงควรหาข้อมูล ศึกษาแนวปฏิบัติดีดีขององค์กรที่ประสบความสำเร็จมาแล้ว แต่สิ่งที่ต้องทำคือ การปรับสิ่งที่ได้ศึกษาให้เข้ากับบริบทขององค์กร และกำหนดผู้รับผิดชอบอย่างชัดเจน
ทดสอบแผน โดยนำระบบและนโยบายมาใช้จริง 1-2 วัน กับกลุ่มงานบางกลุ่ม เพื่อหาจุดที่ต้องปรับปรุง
เตรียมกำลังคนที่จะสนับสนุนด้าน IT มากกว่าสถานการณ์ปกติ เพราะจะมีประเด็นปัญหาการเชื่อมต่อ และการใช้อุปกรณ์ IT จากผู้ใช้มากกว่าสถานการณ์ทั่วไป โดยเเฉพาะอย่างยิ่ง คนทำงานที่ไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยี หรือ ผู้บริหารที่มีผู้ช่วยอำนวยความสะดวกให้ทุกเรื่อง ดังนั้น บริษัทอาจจะต้องหาทีมสนับสนุนด้าน IT เพิ่มจาก outsource services หรือ หากความต้องการในตลาดเยอะมากในสถานการณ์เช่นนี้ อาจจะติดต่อสถาบันการศึกษาที่มีนักศึกษาในสาขา IT เข้ามาช่วยในกรณีจำเป็น
ฟังฟีดแบค และพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากเราไม่ทราบว่าสถานกาณ์การระบาดจะยาวนานแค่ไหน การพัฒนาปรับปรุงข้อบกพร่องจากเสียงสะท้อนที่ได้รับมาจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ WFH ได้มากขึ้น
เก็บข้อมูลเพื่อการทำงานในอนาคต ดังที่กล่าวไว้ในตอนก่อนว่า WFH คือสิ่งที่องค์กรจำเป็นต้องจัดให้มีสำหรับการทำงานยุคใหม่ (future of work) ไม่ใช่การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ดังนั้น จึงควรใช้โอกาสที่ได้ทดลอง WFH ช่วงนี้ เพื่อเก็บข้อมูลในการวิเคราะห์ข้อดี ข้อจำกัด และความคุ้มค่าสำหรับการเสนอแผนงานที่จะนำมาใช้อย่างถาวรในอนาคต
ผมเชื่อว่าสิ่งที่เสนอมาน่าจะเป็นประโยชน์สำหรับ HR หรือผู้ที่ต้องรับผิดชอบ ในการนำไปคิดต่อ และเตรียมความพร้อมเพื่อรับมือกับการแพร่ระบาดของ COVID-19 เพื่อจัดให้มีการทำงานจากบ้าน แต่ไม่ว่าเราจะมีเทคโนโลยีที่พร้อมเพียงใด สิ่งสำคัญที่สุดในการทำงานจากบ้าน(โดยลำพัง) ก็คือ ความรู้สึกเชื่อมโยงกัน (connection) โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ที่ยากลำบากซึ่งเราทุกคนไม่เคยเจอมาก่อน ดังนั้น เราควรแสดงความห่วงใย และเป็นกำลังใจให้กันและกันเสมอ เพราะนี่คือสิ่งที่หล่อเลี้ยงให้ทุกคนมีความรู้สึกดีดีในวันที่มีแต่ข้อมูลลบซึ่งหลายชิ้นเป็นข้อมูลลวงที่เราเสพจากโซเชียลมีเดียและสื่อต่างๆ ในแต่ละวัน
ผมขอทิ้งท้ายบทความด้วยคำพูดของ Simon Senek ที่ว่า
It is rare for all of humanity to have an opportunity to come together to help each other. This is one of those times”
ขอให้ทุกคนปลอดภัยและประเทศไทยอยู่รอดครับ :-)