ในขณะที่สายวิชาชีพอื่นได้นำเทคโนโลยีมาใช้ในการทำงานมานานพอสมควรแล้ว แต่การทำความรู้จักและเริ่มนำเทคโนโลยีมาใช้สำหรับกลุ่ม HR ถือว่าช้ากว่ากลุ่มอื่นหลายช่วง ยิ่งไปกว่านั้น HR หลายๆ คนคงสับสนกับเรื่องเทคโนโลยีอยู่ไม่น้อย บางคนก็ยอมรับว่าไม่มีความรู้ แต่บางคนแม้ไม่รู้แต่ก็ไม่อยากถามเพราะกลัวจะถูกมองว่าตกเทรนด์ ซึ่งหากใครอยู่ในอาการไม่รู้ ก็ขอให้สบายใจว่าคุณไม่ได้เป็นคนกลุ่มน้อย เพราะผมเชื่อว่า HR ส่วนใหญ่อาจจะไม่ทราบ หรือ ยังสับสนเกี่ยวกับ HR Technology ซึ่งผมก็เป็นหนึ่งในนั้นด้วย แต่ในยุคที่คนเข้าถึงขัอมูลข่าวสารได้เท่าๆ กัน อะไรที่เราไม่ทราบ ก็สามารถหาคำตอบได้ จากข้อมูลที่เผยแพร่ในแหล่งต่างๆ มากมาย ซึ่งหากไม่มีเวลา ใช้ทางลัดจากสิ่งที่ผมสรุปคร่าวๆ ได้ตามนี้ครับ
เราเริ่มต้นจากสิ่งที่เราได้ยินและคุ้ยเคยกันดี นั่นก็คือ HRIS หรือ Human Resource Information System คำนี้มีความหมายกว้างแคบต่างกันไปตามความพื้นฐานความเข้าใจของผู้พูด โดยรวมแล้ว HRIS หมายถึง ซอฟท์แวร์ หรือ ระบบพื้นฐานที่มาช่วยให้การทำงาน HR มีประสิทธิภาพดีขึ้น บางครั้งเรียก HRMS – Human Resource Management System ซึ่งครอบคุลมถึง ซอฟท์แวร์หรือระบบในการเก็บข้อมูลพื้นฐาน( Master data of employee & Organization) และการบริหารเวลาการทำงาน (Time attendance) , ระบบการบริหารค่าจ้าง ค่าตอบแทน สวัสดิการ ผลประโยชน์ ( Compensation/ Benefit Administration) รายงานพื้นฐานต่างๆ ที่จำเป็น (HR reporting) ระบบที่ช่วยให้การทำงานในกระบวนการ(workflow) ที่ใช้เป็นประจำ เช่น การลา สะดวกขึ้น ซึ่งสามารถต่อยอดเป็น การให้บริการตนเอง (employee and management self-services –ของพนักงาน (employee self-services-ESS) และหัวหน้างาน(management self-services-MSS)ได้ นอกจากนี้ HRIS ยังยังครอบคลุมเทคโนโลยีที่ช่วยจัดการผู้สมัครงาน ( Recruiting & Application tracking system- ATS). ยิ่งไปกว่านั้น HRIS ยุคใหม่สามารถสร้าง analytic ระดับพื้นฐานผ่านฟังก์ชั่น การรายงาน (reporting) ได้อีกด้วย เป็นที่น่าสังเกตุว่า ระบบการจัดทำเงินเดือน (payroll) นั้นอยู่ในขอบเขต HRIS แต่บริษัทที่ขายระบบ HRIS ส่วนใหญ่จะแยก payroll system ออกมาต่างหากเพื่อทำระบบเชื่อมต่อกัน (interface) ทั้งนี้ ฟังก์ชั่นงานของระบบ HRIS จะแตกต่างกันตามความจำเป็นและกำลังซื้อขององค์กร สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและกลางอาจต้องการ ฟังก์ชั่นพื้นฐานที่จำเป็นจริงๆ เท่านั้น เพราะองค์กรขนาด 20-50 คน ย่อมไม่ต้องการระบบที่ออกแบบสำหรับองค์กรขนาด 5000 คน ในขณะที่องค์กรขนาดใหญ่ อาจต้องการระบบที่มีฟังก์ชั่นซึ่งทันสมัยเกือบครบในระดับที่สามารถทดแทน Human Capital Management หรือ Talent Management System ได้เลยทีเดียว (ซึ่งเราจะขยายความ HCM และ TMS ในย่อหน้าต่อไป) แต่ไม่ว่าขนาดและกำลังซื้อจะมีแค่ไหน ในโลกการทำงานปัจจุบันนี้ ทุกองค์กรต้องมีระบบ HRIS หรือ HRMS เข้ามาใช้ เพื่อจัดเก็บข้อมูลให้เป็นไปตามข้อกำหนดของกฏหมาย เพื่อความสะดวก ลดการสูญหายของข้อมูล และ ป้องกันความเป็นส่วนตัวของข้อมูลบุคคลและข้อมูลองค์กร
ในยุคต่อมา HR สนใจที่จะปรับปรุงระบบการบริหารคนแต่ละอย่างให้มีความสะดวกและทันสมัยมากขึ้น HCM- Human Capital Management จึงเริ่มเป็นที่รู้จัก อธิบายแบบง่ายๆก็คือ ระบบพื้นฐาน (HRIS) ทั้งหมด รวมกับระบบที่ออกแบบมาเฉพาะสำหรับกระบวนการบริหารคน (Talent management) ตลอดทั้งวงจรการเป็นพนักงาน ตั้งแต่ Hire to Retire (H2R) ได้แก่ การวางแผนกำลังคน (workforce planning) การบริหารผลงาน (Performance management) การบริหารผู้สืบทอดตำแหน่ง (Succession Management) ระบบสนับสนุนผู้ร่วมงานใหม่ ( onboarding system) , ระบบการจัดการการเรียนรู้ (Learning Management system) รวมถึง การวิเคราะห์ข้อมูล (People Analytic) เพื่อนำไปสู่การยกระดับการทำงาน HR และการคิดนวัตกรรมใหม่ๆ เป็นต้น องค์กรส่วนมากมักจะนำ HCM มาใช้ในเกือบทุกกระบวนการ แต่อาจจะแบ่งระยะการจัดซื้อและติดตั้งในช่วงเวลาที่ต่างกันตามความจำเป็นทางธุรกิจและ กำลังซื้อ
สิ่งสำคัญที่ HR ต้องรู้เมื่อพูดถึง HR Technology ก็คือ ประเภทของเทคโนโลยีที่แบ่งออกเป็น
แบบเบ็ดเสร็จ (integrated solution or suit) ได้แก่ Oracle, SAP, Workday เป็นต้น และ
แบบดีเฉพาะเรื่อง (best-in-breed - BoB) เช่น SABA, Cornerstone
แม้จะไม่มีข้อกำหนดตายตัวว่าองค์กรควรเลือกใช้ระบบหรือซอฟท์แวร์ประเภทไหน ซึ่งแต่ละประเภทก็มีข้อดีและข้อจำกัดต่างกัน ข้อดีแบบเบ็ดเสร็จก็เช่น ความกลมกลืนของดีไซน์ และฟังก์ชัน ใช้ข้อมูลพื้นฐานจากแหล่งเดียวกัน ไม่ยุ่งยากเพราะติดต่อกับ vendor รายเดียว แต่ Suit ก็มีข้อจำกัด เช่น การปรับฟังก์ชันให้เข้ากับความต้องการขององค์กรมีความยืดหยุ่นน้อยกว่า BoB หรือแม้ทำได้ แต่ก็มีค่าใช้จ่ายสูง ฟังก์ชั่นบางอย่างอาจจะโดดเด่น แต่บางอย่างอาจจะไม่ตอบโจททย์ ทั้งนี้ในยุคก่อน (หรือยุคปัจจุบันก็ตาม) การนำซอฟท์แวร์ที่ต่างกันจากหลายแหล่งผลิตมาใช้ โดยทำการเชื่อมโยงระบบต่างๆ เข้าด้วยกัน (system interface) นั้น เป็นปัญหาที่ทั้ง คนทำงานเทคนิคหลังบ้าน และ คนใช้งานหน้าบ้าน ไม่อยากเจอและจะหลีกเลี่ยงถ้าไม่มีความจำเป็นจริงๆ เนื่องจากโอกาสจะเกิดความผิดพลาดมีมากกว่าการใช้ข้อมูลหลักจากแหล่งดั้งเดิมเลยโดยไม่ต้องมีการเชื่อมระบบ อย่างไรก็ตาม ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีซึ่งพยายามแก้ปัญหาเรื่องภาระทางการลงทุนเพื่อนำ HR technology มาใช้รวมถึงการลดภาระที่จะต้องตามอัพเกรดระบบบ่อยๆ
SaaS หรือ Software as a services จึงได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ในปัจจุบัน เหตุผลหลักก็เพราะองค์กรไม่จำเป็นต้องซื้อระบบหรือซอฟท์แวร์เข้ามาใช้ แต่ยังคงใช้งานได้ผ่านการเช่าระบบที่จัดเก็บไว้บน คลาวด์ (cloud) ที่ยังคงเป็นกรรมสิทธ์ของบริษัทเจ้าของผลิตภัณฑ์ จุดเด่นของ SaaS ก็คือการออกแบบที่เป็นมิตรกับผู้ใช้มากๆ ทำให้สามารถสนับสนุบประเภทเทคโนโลยีที่ต่างกัน จาก best-of-breed ให้ทำงานด้วยกันได้สะดวกขึ้น
ในยุคก่อนหน้านี้ไม่กี่ปี โครงสร้าง (HR technology architecture) ของ HR เทคโนโลยีมีลำดับชั้น (layer)ที่ไม่ซับซอ้น โดยเริ่มจากการจัดหา core HR system เป็นระบบหลักในการจัดเก็บข้อมูล (system of record) จากนั้นจึงนำระบบการบริหาร HR ในแต่ละกระบวนการเช่น การบริหารผลงาน การบริหารการอบรมและเรียนรู้ การบริหารผู้สืบทอดตำแหน่ง การบริหารสายอาชีพ เป็นต้น มาเชื่อมต่อบนระบบ core HR system ทีละระบบ (หรืออาจจะทำพร้อมๆ กันหลายๆ ระบบ) แต่ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ประกอบกับการเติบโตอย่างรวดเร็วของตลาด HR technology ทำให้บริษัทซึ่งเป็นผู้ผลิต core HR system มักจะรวม Talent management system เข้าเป็นส่วนหนึ่งของ Core product offering.
และในยุคที่เรามักจะพูดถึง “ประสบการณ์ของพนักงาน” (employee experience)จนติดปากอย่างทุกวันนี้ โครงสร้างของ HR เทคโนโลยี จึงมี ระบบ แอพพลิเคชั่น หรือซอฟท์แวร์ ที่ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดี (New Talent System for Experience and Engagement) มาเชื่อมต่อกับ core HR platform (ซึ่งได้รวมTalent Management system ไว้ด้วยแล้วดังที่ได้กล่าวข้างต้น) หนึ่งในสิ่งที่มีให้เลือกใช้ในตลาดเทคโนโลยีและเป็นที่รู้จักกันดีก็คือ AI ซึ่งมีหน้าที่สำคัญในการเชื่อมระหว่าง พนักงาน กับ core HR system. เป้าหมายหลักของระบบและซอฟท์แวร์ในกลุ่มนี้ก็เพื่อสร้างความสะดวกสบายให้กับพนักงานในการใช้ core HR system.โดยไม่จำเป็นต้องอบรมหรืออ่านคู่มือการใช้แต่อย่างใด ตัวอย่างที่จะช่วยทำให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น ก็เช่นการที่บริษัทมีระบบการจัดการใบสมัคร (application tracking system) และ การบริหารผลการปฏิบัติงาน (performance management system) อยู่แล้ว โดยในระบบโครงสร้างเทคโนโลยีสมัยใหม่ ถือว่าทั้งสองระบบเป็น core HR system แต่หากองค์กรต้องการ เครื่องมือทีจะช่วยคัดกรองใบสมัครโดยไม่มีอคติ (AI-based screening tool) และระบบที่อำนวยความสะดวกในการบันทึก feedback ที่ทำได้ทุกวัน ระบบทั้งสองที่นำมาใช้ถือเป็นระบบเสริมที่ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีซึ่งเชื่อมต่อกับ core HR system
การเปลี่ยนโครงสร้างทางเทคโนโลยีดังกล่าวมีผลทำให้ อุปสรรค หรือความไม่ราบรื่นของการเชื่อมต่อระหว่าง Best-of-breed กับ HCM suit ค่อยๆ ลดน้อยลง ทั้งนี้ เพราะมีผลิตภัณฑ์ที่ช่วยเสริมสร้างประสบการณ์ซึ่งคิดค้นโดย start-up ออกมาสู่ตลาดเพิ่มมากขึ้นทุกวัน ทำให้ บริษัทใหญ่ๆ จำเป็นต้องเปิดระบบของตนให้ standalone product ต่างๆ สามารถเชื่อมต่อกับ core HR system ได้ตามความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าองค์กรต่างๆ ระบบเสริมที่ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดี และเริ่มเป็นที่นิยมในยุคนี้ ได้แก่ การวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อการสรรหา (advanced analytics behavioral assessment) ตลาดแรงงานภายใน (internal market place) การผลิตและจัดเก็บสื่อการเรียนรู้ออนไลน์และการเรียนรู้แบบชิ้นย่อย ( Micro-learning and MOOC content libraries, สื่อการเรียนรู้เสมือนจริง ( VR and AR learning) การวิเคราะห์โครงสร้างการติดต่อภายในองค์กร (organization network analysis) การตั้งเป้าเพื่อการทำงานแบบคล่องตัว ( agile goal setting) การนำเกมส์มาใช้ในการคัดเลือก อบรมและชมเชย ( Gamification for selection, development and recognition) เป็นต้น
Dave Ulrich แบ่งวัตถุประสงค์การนำเทคโนโลยีมาใช้กับ HR เป็นสี่กลุ่ม โดยเรียงตามลำคับความก้าวหน้า (maturity) ดังนี้
เพื่อทำให้เกิดประสิทธิผล (efficiency)การทำงานที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในงานซึ่งมีลักษณะการทำซ้ำๆ และ ไม่ได้ใช้ทักษะในการคิดวิเคราะห์มากนัก
เพื่อสร้างนวัตกรรม (innovation) ในการทำงาน HR ใหม่ๆ เช่น การสรรหา การพัฒนา การบริหารผลงาน เป็นต้น
เพื่อช่วยในการรวบรวม เข้าถึง วิเคราะห์ และนำข้อมูล (information) มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด
เพื่อสร้างความร่วมมือ และการติดต่อระหว่างกัน (collaboration and connection) อันจะนำไปสู่ นวัตกรรม การยกระดับประสบการณ์ และ ความสะดวกสะบายในการทำงาน
แม้ Dave Ulrich จะพูดถึงการนำเทคโนโลยีมาใช้ในปัจจุบันว่าอยู่ในขั้นที่ 4 คือการส่งเสริมให้เกิดความร่วมมือ และ การติดต่อระหว่างกัน แต่ผมเองเชื่อว่าหลายๆ องค์กรยังไม่ได้ผ่าน หรือยังไม่ได้ใช้ ขั้นที่ 1-2-3 อย่างเต็มที่
หลายๆ แห่งมีการลงทุน core HR platform ที่ทันสมัย แต่ข้อมูลใน platform ยังไม่ได้รับการดูแลให้ถูกต้อง ครบถ้วน หรือ แม้จะมีความถูกต้องสมบุรณ์ แต่ก็ยังไม่ทราบว่าควรจะนำมาใช้อย่างไรให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรสูงสุด
มีข้อแนะนำจากประสบการณ์ที่เคยเป็นผู้เลือกและผู้ใช้เทคโนโลยีสามสี่เรื่องคือ
ทำการบ้านในการวิเคราะห์ความต้องการขององค์กรก่อน (organization scan) ว่าสิ่งที่เป็นคอขวดในการทำงาน หรือกระบวนการใดที่หากนำเทคโนโลยีมาใช้แล้วจะสามารถสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันให้กับองค์กรได้อย่างชัดเจน ถ้าเรายังไม่ทราบว่าอะไรคือปัญหาหรือคอขวดที่เราต้องการแก้ไขหรือยกระดับ ก็คงเป็นเรื่องยากที่จะเลือกเทคโนโลยีซึ่งมีความเหมาะสมมาใช้
เปิดตา เปิดใจ เปิดโลก เพื่อดูว่ามีผลิตภัณฑ์อะไรบ้างที่สามารถตอบโจทย์เราได้ ยิ่งเทคโนโลยีปัจจุบันมีความเปลี่ยนแปลงเร็ว เราจึงควรแน่ใจว่าเรามีความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีต่างๆ ดี ฟังข้อมูลที่นำเสนอ ขอให้มีการแสดงการใช้ให้ดู ทดสอบด้วยการลองใช้จริง ที่สำคัญอย่าหลงเชื่อข่าวประขาสัมพันธ์มากจนเกิดไป เพราะหลายๆ ผลิตภัณฑ์ยังอยู่ในช่วง prototype แต่ด้วยทุนทำการตลาดที่เยอะมาก ทำให้เราเข้าใจไปได้ว่า ผลิตภัณฑ์นั้นได้รับการพัฒนาจนอยู่ตัวและพร้อมใช้งานได้จริงแล้ว
คุยกับองค์กรหรือหน่วยงานที่เคยใช้ในแง่ประสิทธิภาพของผลิตภัณพ์ และหากเป็นไปได้ ตรวจสอบข้อมูลเรื่องราคาด้วย
อย่าด่วนสรุปงบลงทุนแค่ราคาซอฟท์แวร์ที่ต้องจ่าย ไม่ว่าจะซื้อหรือเช่า แต่ต้องเข้าใจ ขนาดการลงทุนทั้งหมดที่รวมถึง ค่าจัดการตัดตั้งระบบ ค่าบำรุงรักษา ค่าอุปกรณ์เสริมที่จำเป็น ค่าพัฒนาทักษะผู้ใช้ ค่าใช้จ่ายสำหรับการปรับทัศนคติเพื่อให้เกิดการยอรับ (change management) ตลอดจนค่าใช้จ่ายอื่นๆ ที่เป็นผลจากการนำผลิตภัณฑ์ หรือ ซอฟท์แวร์มาใช้ เช่น ค่าชดเชยกรณีที่ต้องเลิกจ้างงาน เป็นต้น
หากต้องมีการคำณวน ผลตอบแทนความคุ้มค่าของการลงทุน ขอให้คิดทั้ง tangible และ intangible benefit และต้องคำณวนบนพื้นฐานของความเป็นไปได้ โดยไม่จำเป็นต้องลงเอยด้วยการลดจำนวนพนักงาน HR เสมอไป แม้การลดขนาดของคนทำงานที่ถูกแทนที่ด้วยระบบออโตเมชั้นคือสิ่งที่เป็นเป้าหมายหลัก แต่ถ้าหากเงินลงทุนเรามีจำกัด และทำให้ไม่สามารถนำระบบทั้งหมดมาใช้ได้แบบ full-function ซึ่งหมายความว่ายังต้องใช้คนทำงานนอกระบบautomation บางส่วน สิ่งนี้ทำให้องค์กรลดคนไม่ได้ตามที่สัญญาไว้
หากยังนึกไม่ออกว่าจะเลือก HR technology อะไรมาใช้กับองค์กรที่เราทำงานอยู่ ผมมีคำตอบให้เลือกดังนี้
เพื่อจัดเก็บข้อมูลให้ถูกต้อง ครบถ้วน ทันเวลา และให้การเก็บข้อมูลเป็นไปตามข้อกำหนดทางกฏหมาย และ ระเบียบต่างๆ
เพื่อการปรับกระบวนการทำงาน HR ให้คล่องตัว รวดเร็ว และลดปริมาณงานเอกสาร
เพื่อทำให้พนักงาน และ หัวหน้างานเข้าถึง และใช้ข้อมูลในการตัดสินใจเรื่องต่างๆ ได้ด้วยตนเอง
เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในแข่งขันดึงดูด รักษา และพัฒนาศักยภาพพนักงานเทียบเท่ากับบริษัทชั้นนำอื่นๆ
เพื่อให้ผู้บริหารมีข้อมูลที่ทันเวลา ถูกต้อง และสามารถใช้ข้อมูลนั้นในการระบุเทรนด์ เหตุและผล ของเรื่องที่ช่วยให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากขึ้น
เพื่อส่งเสิรมให้ HR ยกระดับหน่วยงานให้เป็นคู่คิดของธุรกิจได้ในยุคที่โลกมีความผันผวน
หากพิจารณาหัวข้อทั้งหมดข้างต้น แล้วยังไม่มีคำตอบว่าเรากำลังมองหาเทคโนโลยีมาใช้เพื่อแก้ปัญหาหรือยกระดับในการทำงานเรื่องใดแล้ว มีโอกาสเป็นไปได้มากมากการลงทุนนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้แล้วจะไม่คุ้มค่าการลงทุน หรือ สูญเปล่า
มีสองสิ่งที่ฝากไว้ให้คิดทุกครั้งที่คิดจะนำเทคโนโลยีมาใช้ ได้แก่ หนึ่ง ระบบการจัดเก็บข้อมูล (System to record) คือจุดเริ่มต้นของ การเดินทางในเส้นทางเทคโนโลยีที่องค์กรต้องมี ทั้งนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นใช้ HCM suit ที่มีราคาแพงหรือล้ำสมัยเสมอไป หากแต่เลือกใช้ระบบที่เหมาะสมกับขนาดและธุรกิจขององค์กร หัวใจสำคัญอยู่ที่ความถูกต้อง ตรงต่อเวลา เข้าถึงง่าย สิ่งที่สองซึ่งเราอยู่ในยุคที่ทุกคนมีอาการ socializing addicted รุนแรงมากน้อยต่างกัน การเลือกใช้เทคโนโลยีมาใช้ ไม่ว่าประเภทใด และเพื่อวัตถุประสงค์ใด จึงควรต้องแน่ใจว่าเทคโนโลยีนั้น สนับสนุนแนวคิดเรื่องโมบายเฟรนด์ลี่ เพื่อให้แน่ใจว่า พนักงานซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายของเราจะใช้ พราะไม่เช่นนั้นจะลงเอยด้วยการลงทุนจัดหาเทคโนโลยีมาแต่ไม่มีคนใช้