Role of HR in COVID-19 pandemic

หากจะมีหัวข้อที่เป็นประโยชน์กับ HR [รวมถึงพนักงาน และองค์กร] มากที่สุดตอนนี้คงไม่มีหัวข้อไหนเหมาะสมไปกว่า การเขียนถึงบทบาทของ HR ในการรับมือกับสถานการณ์แพร่ระบาดของ COVID-19 ซึ่ง ณ ขณะที่กำลังเขียนบทความนี้ (6 มีนาคม 2563) ผู้ติดเชื้อทั่วโลกสูงเกินกว่า 1 แสนคน และระบาดไปกว่า 90 ประเทศทั่วโลก ที่สำคัญ สถานการณ์การแพร่ระบาดในประเทศไทยเริ่มมีความน่าวิตกมากขึ้นทุกที เมื่อมีข่าวการเดินทางกลับประเทศของกลุ่มแรงงานผิดกฏหมายในประเทศเกาหลีจำนวนมาก และ ผู้ติดเชื้อเพิ่มสองรายซึ่งเป็นพนักงานบริษัทแห่งหนึ่งที่เดินทางกลับมาจากประเทศอิตาลี

แม้ว่า COVID-19 ไม่ใช่การแพร่ระบาดที่เกิดขึ้นครั้งแรก เพราะเราเคยผ่าน MERS, SARS (2003), BIRD FLU (2005), H1N1 (2009) มาแล้วก่อนหน้านี้ แต่นอกจากความรวดเร็ว และอาณาเขตการแพร่ระบาดของ COVID-19 ที่รุนแรงกว่าโรคระบาดอื่นๆ หากจะอธิบายด้วยมุมมองของปัจจัยที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงสู่ยุคดิจิทัล จะพบว่า COVID-19 ต่างจากการระบาดครั้งก่อนๆ เนื่องจาก

1. อิทธิพลของสังคมออนไลน์ (Social media) มีผลอย่างยิ่งทั้งในทางบวก (กระจายข่าวสารความรู้ การเฝ้าระวัง รายงาน ติดตาม) และทางลบ (ข้อมูลผิดๆ Fake news/Misinformation) ซึ่งมีผลโดยตรงต่อการรับรู้ของคน รวมถึงพนักงานในองค์กรต่างๆ ที่ทำให้เกิดการตื่นตัว จนอาจไปไกลถึงการสร้างความแตกตื่น

2. ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้องค์กรสามารถบริหารการทำงานได้อย่างยืดหยุ่นมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างการนำนโยบายการทำงานจากบ้าน (Work from home/ Remote work Policy) มาใช้ นอกจากนี้ ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีเช่น ไบโอเมทริกซ์ (biometric) ยังมีส่วนช่วยในการลดการแพร่ระบาดด้วยการนำมาใช้เพื่อกระจายหน้ากากอนามัยโดยการระบุอัตลักษณ์บนใบหน้า (Face identification) ซึ่งเป็นการสะท้อนให้เห็นอำนาจอันทรงพลังของการนำเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้ร่วมกัน (combinatorial effect) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง sensor, mobile, analytic และ internet of thing (IoT)

3. การเข้าถึงข้อมูลแบบทันที (real-time) และ ความก้าวหน้าของเทคนิคการวิเคราะห์ (advanced analytic) ทำให้การรายงานสถานการณ์ และการคาดการณ์แนวโน้มเป็นไปอย่างรวดเร็ว และน่าเชื่อถือ มีการพัฒนาต่อยอดความคิดจากสิ่งมีการคิดและเผยแพร่มาก่อน

องค์การอนามัยโลก (WHO) เรียก COVID-19 ว่าเป็นการแพร่ระบาดของ “สังคมไวรัสหลอนเกินจริง” (social infodemic) ครั้งแรกในโลก เพราะ มีการสร้างและเผยแพร่ข้อูมลที่เกินจริง (misinformation) จำนวนมาก ทำให้การหาแนวทางการแก้ไขยากเกินกว่าการแพร่ระบาดโดยปกติ

ผู้เชี่ยวชาญหลายท่าน รวมทั้งบริษัทที่ปรึกษาชั้นนำอย่าง Gartner และ รัฐบาลอังกฤษคาดการณ์ว่า ในช่วงการระบาดที่รุนแรงที่สุด อาจมีพนักงานร้อยละ 20-25 ขาดงาน (absenteeism) แม้ว่าตัวเลขดังกล่าวคือการคาดการณ์ผลกระทบของสถานกาณ์ที่เลวร้ายที่สุด (worst case scenario) แต่ HR ก็ควรจะเริ่มคิดและหาแนวทางแก้ไขในกรณีที่ พนักงานขาดงานสูงถึง 25%องค์กรมีแผนดำเนินการอย่างไรเพื่อให้ธุรกิจได้รับผลกระทบน้อยที่สุด

สิ่งที่ HR ควรพิจารณาดำเนินการได้แก่

การป้องกันและมาตรการด้านสุขอนามัย

• ยกระดับการดูแลสุขภาพและความปลอดภัยให้กับพนักงาน ได้แก่ การวัดอุณหภูมิก่อนเข้าที่ทำงาน จัดหาเวชภัณฑ์ที่จำเป็นให้พนักงาน เช่น หน้ากากอนามัย ถุงมือ เจลทำความสะอาด ทั้งนี้หากไม่สามารถจัดให้ได้ทุกคน ก็จัดให้คนที่ลักษณะงานมีความเสี่ยงสูงก่อน ในขณะเดียวกัน หากจัดหาได้มากพอ ก็อาจจัดให้ครอบครัวพนักงานด้วย

• เพิ่มความถื่ ความเข้มข้น และมาตรการเสริม ในการดูแลทำความสะอาดสถานที่และอุปกรณ์สำนักงาน

• รณรงค์การประพฤติตัวตามหลักสุขอนามัยให้ทั่วถึงและมีความถี่มากขึ้น ทั้งนี้ ผู้บริหารควรมีพฤติกรรมที่เป็นตัวอย่าง มีการให้ความรู้เรื่องการสังเกตุอาการของโรคที่ถูกต้อง โดยต้องสื่อสารให้ทราบถึงแนวปฏิบัติหากพบว่าตนเอง เพื่อนพนักงาน หรือผู้มาติดต่อ เริ่มมีอาการ โดยจะติดต่อบุคคลที่บริษัทได้แต่งตั้งมอบหมายเท่านั้น

• ระงับการเดินทางไปในประเทศกลุ่มเสี่ยง ทบทวนการเดินทางอื่นๆ ที่สามารถเลื่อนหรือยกเลิกได้

• ยกเลิกหรือเลื่อนกิจกรรมที่พนักงานรวมตัวกันมากๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากมีพนักงานที่ต้องเดินทางมาร่วมจากต่างประเทศ

• เริ่มให้มีการแจ้งรายงานการเดินทาง (ออนไลน์ หรือ ออฟไลน์) ทั้งในส่วนพนักงาน และ ผู้ติดต่อ

• ให้พนักงานอัพเดทข้อมูลส่วนบุคคลให้ทันสมัยที่สุดโดยเฉพาะที่อยู่ปัจจันและบุคคลที่ติดต่อในสถานการณ์ฉุกเฉิน

การสื่อสาร

• ให้ข้อมูลข่าวสารที่เกี่ยวข้องกับพนักงาน ได้แก่ ประกาศแนวทางปฏิบัติของบริษัทฯ เกี่ยวกับการหยุดดูอาการ การเดินทาง ฯลฯ ตลอดจน คำแนะนำจากกระทรวงสาธารณสุขและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง“อย่างพอดี”และ “สม่ำเสมอ” ทั้งนี้ เพื่อไม่ก่อให้เกิดความกลัวและแตกตื่น แต่ขณะเดียวกัน ต้องไม่ปกปิดข้อมูลเพราะการไม่บอกจะยิ่งทำให้พนักงานหาข้อมูลด้วยตนเองซึ่งอาจจะนำข้อมูลที่ไม่จริงมาเผยแพร่จนเกิดการรับรู้ที่สร้างปัญหาให้กับองค์กรได้

• ให้ความรู้พนักงานเรื่องการรับและส่งต่อข้อมูลที่ไม่เป็นความจริง (fake news/misinformation) เพื่อสร้างความตระหนักและมีการปฏิบัติที่สอดคล้อง

การรับมือในสถานการณ์ฉุกเฉิน

• จัดทำแผนรับมือสถานการณ์ฉุกเฉิน (emergency response protocols) ถ้ามีแผนที่เคยกำหนดไว้อยู่แล้วสำหรับสถานการณ์ต่างๆ เช่น น้ำท่วม การจราจล ฯลฯ ก็ให้นำแผนนั้นมาปรับให้เข้ากับบริบทของ COVID-19.

• ระบุตำแหน่งงานว่า งานใดสามารถทำได้จากนอกสำนักงาน งานใดทำไม่ได้ งานใดทำได้แต่ต้องมีการเตรียมการเพิ่ม

• ทำความเข้าใจบทบาทของ HR ใน ชุดปฏิบัติงานเฉพาะกิจ (emergency response team) และถ่ายทอดความเข้าใจดังกล่าวให้ทั่วถึงในทีม HR เพื่อให้สามารถปฏิบัติงานตามที่ได้รับมอบหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพเมื่อถึงเวลา

• ทำงานร่วมกันหน่วยงานด้านเทคโนโยลี และ การบริหารความเสี่ยง เพื่อสำรวจเทคโนโลยีที่มีใช้อยู่ และ ที่อาจจะจำเป็นต้องจัดหาเพิ่ม เพื่อสนับสนุนการทำงานนอกที่ทำงาน (work from home) โดย HR อาจจะทดลองการทำงานจากที่บ้านเพื่อเป็นการรับประสบการณ์ตรง ในกรณีที่มีจุดซึ่งยังไม่สะดวก(pain-points) HR จะได้ปรับปรุงแก้ไขได้ทันทีก่อนใช้จริง

• การประกาศปิดที่ทำการ เพราะมีการแพร่ระบาดจากสำนักงานอื่นในตึกเดียวกัน เป็นความจำเป็นแต่ต้องทำด้วยความรอบครอบและฟังความเห็นจากผู้เชี่ยวชาญด้านการแพร่รระบาด ไม่ใช่สิ่งที่ HR และผู้บริหารจะตัดสินใจเพียงลำพัง เมื่อสองวันก่อน ธนาคาร HSBC ที่ประเทศอังกฤษตรวจพบว่าพนักงานคนหนึ่งติดไวรัส COVID-19 จึงได้ทำการปิดสำนักงานชั้น 10 ทั้งหมด แต่สำนักงาน อื่นๆ ในตึกเดียวกันยังคงเปิดทำการตามปกติภายหลังจากที่ได้ปรึกษาและขอความความเห็นจากผู้เชี่ยวขาญ

การปรับวิธีทำงานและสนับสนุนการปฏิบัติการ

• พิจารณามาตรการเพิ่มเติมเพื่อความปลอดภัยและความสบายใจ เช่น วัดหยุดพิเศษ อุปกรณ์ป้องกันที่มีมาตรฐานสูง เพิ่มความคุ้มครองการประกันสุขภาพ ฯลฯ ให้กับพนักงานที่หน้าที่การทำงานซึ่งมีความเสี่ยงสูงกว่ากลุ่มงานอื่น เช่น พนักงานที่ต้องติดต่อลูกค้าหรือบุคคลภายนอก .

• จัดทำแผนกำลังคนในสถานการณ์ต่างๆ (workforce scenario planning) ให้สอดคล้องกับแนวโน้มการระบาดและการปรับแผนธุรกิจ โดยระบุตำแหน่งสำคัญ (key role) งานที่สำคัญ (key activities) และ ทักษะที่สำคัญ (critical skills) ทั้งนี้ ควรวางแผนจัดสรร (redeployment) กำลังคนให้เหมาะสมกับปริมาณงานในแต่ละพื้นที่/กลุ่มงาน โดยอาจจะต้องเตรียมแผนในการ เพิ่มทักษะเร่งด่วน ( upskilling /cross-skilling) เพื่อให้พนักงานที่จัดสรรไปทำงานในกลุ่มงานซึ่งต่างไปจากหน้าที่เดิมสามารถทำงานได้

• นำหลักและเทคนิคการทำงานแบบยืดหยุ่น (agile) กระชับ (lean) เช่น การแบ่งทีมย่อย (spilt team) และ การกระจายพื้นที่ทำงาน (spilt location) มาใช้เพื่อลดความเสี่ยงจากการแพร่ระบาด และเพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้

การควบคุมค่าใช้จ่าย

• อนุญาตให้พนักงานใช้วันหยุดโดยไม่รับเงินค่าจ้าง (unpaid leave) และการลดชั่วโมงทำงาน ( work reduced hour) พร้อมทั้งเริ่มทำความเข้าใจ กฏหมายแรงงานมาตรา 75 (พรบ. คุ้มครองแรงงาน) ว่าด้วยการปิดกิจการชั่วคราว เพื่อให้สามารถปฏิบัติได้อย่างถูกต้องหากมีความจำเป็น

เตรียมการเพื่อพลิกฟื้น

• ใช้เวลาในช่วงที่ลดกำลังการผลิตเพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้กับพนักงาน (capability building)

• ปรับโครงสร้างและขนาด (organization delayering and sizing) เพื่อให้มีความพร้อมจะทำงานได้คล่องตัว และมีประสิทธิภาพสูงสุดโดยทันทีเมื่อสถานการณ์คลี่คลาย

การแบ่งปัน

• เผยแพร่แผนการรับมือ และข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้องค์กรหรือหน่วยงานอื่นได้ทราบเพื่อใช้ประโยชน์

McKinsey & Company ได้คาดการณ์ความเป็นไปได้ของการระบาดไว้ว่า หากทุกอย่างควบคุมได้เร็ว (Quick recovery) จีนและเอเชียกลับสู่ปกติภายในไตรมาสที่ 1 แต่หากมีการระบาดเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องจนถึงช่วงกลางปี และแพร่ออกไปในวงกว้างทั่วโลก จะมีผลทำให้ทั้งโลกเข้าสู่ภาวะเศรษฐกิจถดถอยในปี 2020

หลักสำคัญของการทำงานในสถานการณ์เช่นนี้ คือเราจะเตรียมตัวและดำเนินการอย่างไรให้เหมาะสมและไม่สร้างความกลัวหรือความตื่นตระหนกเกินเหตุในหมู่พนักงาน ที่สำคัญ การกำหนดมาตรการต่างๆ ควรจะยึดหลัก “ทันเวลาแต่ไม่หละหลวม” เพราะไม่เช่นนั้นจะทำให้การออกมาตรการหนึ่งๆ มาเพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้า แต่กลับส่งผลเสียหายในระยะยาว เช่น ในบริษัทที่มีพนักงานต่างชาติ (expatriate) ทำงานอยู่และตั้งอยู่ในประเทศที่มีความเสี่ยง หากบริษัทอนุญาตให้พนักงานต่างชาติและครอบครัวเดินทางเพื่อกลับภูมิลำเนาในระหว่างที่เกิดโรคระบาดในพื้นที่ ในขณะที่พนักงานท้องถิ่นยังต้องทำงานตามปกติ โดยบริษัท ไม่มีคำอธิบายที่สมเหตุผลให้พนักงานเข้าใจ อาจทำให้เกิดความรู้สึกพวกเธอ-พวกฉัน (Them vs. Us ) ตามมาในภายหลังได้

ผู้เชี่ยวชาญหลายท่านในต่างประเทศให้ความเห็นว่า แม้ COVID-19 จะส่งผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจในวงกว้าง แต่ก็ยังมีด้านดีให้เห็นอยู่บ้าง นั่นก็คือสถานการณ์ COVID-19 จะช่วยสนับสนุนนโยบาย Flex-workplace หรือ Remote Work Policy ที่มีการพูดถึงมาพักนึงแล้ว แต่ผู้นำองค์กรหลายแห่งอาจจะยังลังเลว่า การนำมาใช้จะมีผลดีจริงหรือไม่ อย่างไรก็ตาม การแพร่ระบาดครั้งนี้นำไปสู่ปรากฏการณ์ที่ นิตยสาร Time เรียกว่า การทดลองใช้นโยบาย Work-from-home ในวงกว้างที่สุดในโลกอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้นในช่วงนี้จึงถือว่าเป็นการทดสอบการใช้นโยบาย remote work นำร่อง ซึ่งหาก HR มีการเก็บรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ปัจจัยที่เกี่ยวข้องเพื่อสนับสนุนการนำนโยบายมาใช้อย่างถาวรได้ดีและมีน้ำหนัก เราก็อาจจะได้เห็นจำนวนองค์กรที่นำนโยบายนี้มาใช้ในจำนวนที่มากขึ้นก็ได้ ทั้งนี้ ปัจจัยสำคัญแห่งความสำเร็จในการนำนโยบายดังกล่าวมาใช้ได้แก่

1. ความไว้ใจ (trust) ซึ่งองค์กรต้องสื่อสารแนวทางและความคาดหวังให้พนักงาน และหัวหน้างานให้ทราบเพื่อความเข้าใจในทิศทางเดียวกันว่า ผลลัพทธ์ของาน (outcome) มีความสำคัญมากกว่าการตรวจสอบว่าพนักงานอยู่ที่ไหน

2. มีเทคโนโลยีที่จะสนับสนุนการติดต่อสื่อสารและการทำงานนอกสำนักงาน อย่างไรก็ตาม แม้ว่าองค์กรยังไม่มีเทคโนโลยีที่ออกแบบมาเพื่อสนับสนุนการทำงานจากนอกสำนักงาน แต่การใช้อีเมล์ ระบบส่งข้อความ (instant message) และโซเชียลมีเดียแพลทฟอร์มภายในองค์กร อย่างเหมาะสมก็สามารถทำให้ การทำงานนอกสำนักงานเกิดขึ้นได้จริง

COVID-19 ได้สะท้อนภาพจริงของสังคมยุคดิจิทัลที่เราพูดถึงในห้องสัมนาในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ว่าคือความจริงไม่ใช่เป็นเพียงทฤษฏี ในด้านหนึ่ง COVID-19 คือ บททดสอบการปรับตัวขององค์กรสู่ยุคดิจิทัล ว่าได้ดำเนินการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเป็นทางเลือกของการทำงานที่หลากหลายแตกต่างจากรูปแบบเดิมว่ามีความก้าวหน้าไปแล้วมากน้อยเพียงใด ในขณะเดียวกัน COVID-19 ยังสะท้อนให้เห็นพลังของความร่วมมือ(Collaboration) และ ปัญญากลุ่ม (Collective intelligence หรือ Crowdsourcing )ที่ถูกกระตุ้นและระดมความคิดผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ (Social media)

อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่สุดในช่วงเวลานี้คือ สวัสดิภาพ ความปลอดภัย และ ความเป็นอยู่ที่ดีของพวกเราทุกคน ไม่มีใครเจ็บป่วย และได้รับผลกระทบทางด้านเศรษฐกิจและการครองชีพน้อยที่สุด จนถึงวันที่ทุกอย่างคลี่คลาย และ ทุกคนจะกลับมาเป็นกำลังหลักในการพลิกฟื้นธุรกิจ เป็นกำลังหลักของครอบครัว และขับเคลื่อนประเทศของเราต่อไปครับ